La empresa venezolana de telecomunicaciones Digitel recibió el premio «Experience Game Changer of the Year», otorgado por la firma Genesys en la edición de los NOLA Awards. Este reconocimiento destaca la implementación de su nuevo Centro de Contacto Cognitivo, una infraestructura tecnológica desarrollada junto a la integradora Soutec que emplea inteligencia artificial para optimizar la atención al cliente.
Impacto en la eficiencia operativa
El proyecto ha registrado indicadores significativos en la gestión de servicios. De acuerdo con los datos presentados por la compañía, el tiempo promedio de atención se redujo de 240 a 62 segundos, lo que representa una disminución del 74%. Además, el sistema alcanzó un nivel de reconocimiento de intenciones del 82%, logrando gestionar más de 50.000 horas de tiempo de autogestión para los usuarios. En el plano comercial, la automatización impulsó un incremento del 102% en cambios de planes y servicios, junto con un crecimiento del 66% en el volumen de transacciones entre agosto y septiembre.
Perspectivas y expansión tecnológica
El presidente de Digitel, Luis Bernardo Pérez, señaló que el enfoque de la plataforma es facilitar la autogestión desde dispositivos móviles, reduciendo la necesidad de visitas presenciales a centros de servicio. La infraestructura demostró capacidad operativa durante situaciones de alta demanda, como ocurrió tras el sismo registrado el pasado 24 de junio. Por su parte, representantes de Genesys y Soutec resaltaron que el éxito del proyecto radica en la orquestación digital de procesos que anteriormente requerían una intervención humana extensa.
Próximos pasos en la estrategia digital
La hoja de ruta de la compañía contempla una segunda fase de expansión centrada en la omnicanalidad. El objetivo es integrar de forma estandarizada los portales web, aplicaciones móviles y canales digitales. Como parte de las actualizaciones previstas, la empresa planea introducir interacciones de voz automatizadas con reconocimiento nominal de los usuarios, reforzando así la personalización de la experiencia en su ecosistema digital.
